… я вот думаю, что сила в правде. У кого правда, тот и сильнее.

Именно этими словами киногероя 90-х я решил начать статью о том, что такое описание бизнес-процессов и, в чем ценность услуги, возможности которой очень часто:

• НЕДОоценивают собственники и руководители бизнесов и
• ПЕРЕоценивают консалтинговые компании вовсю стремящиеся «принести ценность», «оптимизировать деятельность», «повысить эффективность использования ресурсов», «увеличить прибыльность» вашего бизнеса.

При этом частые попытки консультантов сгладить «НЕДОоценку» собственников и руководителей своей «ПЕРЕоценкой» приводят к тому, что на рынке управленческого консультирования складывается ситуация, когда из уст человека с 10-летним опытом работы в консалтинге иногда можно услышать фразу подобную этой: «Описание бизнес-процессов повысит эффективность Вашего бизнеса»…

Дальше консультант дает набор примеров из собственной практики, подкрепляет их статистикой, красивой аналитикой, которую, как правило, не будут проверять. Заказчик начинает ему верить, подписывает грамотно составленный контакт и… через 1-2-3 месяца видит у себя на столе кипу бумажек с разными названиями (регламенты, процедуры, инструкции, графические модели и т.п.), закапывается в них минут так на 15 и потом у него в голове «щелк, зажужжало» - зреют вопросы в  роде, «а где тут»:

• повышение эффективности моего бизнеса?
• увеличение продажи?
• -p% операционных издержек?
• EBITDA на уровне n%, а не k%? и т. д.

Дальше по накатанной: встреча с консультантами, выяснение того, где делось повышение эффективности бизнеса, грамотная работа партнера консалтеров по «укатыванию» клиента на такие услуги, как «анализ» кипы бумажек на столе и создание «новой бизнес-модели» с ее «внедрением» и доставкой счастья всем окружающим, иногда даже на дом, в виде откатаJ.

В итоге, проект идет полгода, компания платит кучу денег консультантам, получает обновленную модель деятельности, благодарит консультантов, мило улыбается и не знает, что им дальше делать с новой кипой бумажек…

Описанная выше ситуация была типичной в особенности в период до 2008 года, когда речь шла об украинских компаниях, занимающихся управленческим консультированием и бизнесах, чьи собственники решились стать на путь «системности». Что послужило причиной данному явлению?

Одна из причин – отсутствие «правды», т.е. информации в структурированном виде в достоверных источниках о том, какую именно ценность принесет описание бизнес-процессов.

Исправляем данную ситуацию серией статей на процессную тематику.

Что такое описание бизнес-процессов?

Очень просто, описание бизнес-процессов – это набор взаимосвязанных действий по описанию существующих в компании бизнес-процессов, созданию графической модели деятельности «как есть». Другими словами, описание бизнес-процессов – это «фотографирование» бизнеса, отображение того:

• что делает компания, какие функции выполняет?
• кто внутри компании выполняет конкретные функции?
• как выполняются конкретные функции на уровне действий?
• зачем компания выполняет каждую функцию?

Запечатление модели деятельности компании происходит с использованием текстов, таблиц и графиков, где тексты и таблицы – это:

• регламенты бизнес-процессов,
• должностные инструкции конкретных исполнителей,
• положения о деятельности подразделений,
• матрицы ответственности,
• словесные описания модели бизнеса и другие документы.

Графическое отображение модели «как есть» создается с целью визуализировать то, что сегодня из себя представляет предприятие и, как данное предприятие создает ценность для конечного потребителя: внешнего агента, получателя продукта или услуги, партнера, государственного органа (например налоговой) и т.д.

Когда описание бизнес-процессов жизненно необходимо?

Без описания бизнес-процессов компании невозможно достичь следующих целей (если мы говорим о действительно качественном проекте, а не "закапывании денег"):

1. Внедрить любую систему учета, в том числе планирования, бюджетирования, комплексную ИТ-систему – CRM, ERP и др.

Любая ИТ-система и система учета – это всего лишь надстройка, фиксирующая деятельность компании сегодня. Что Вы будете фиксировать в своей CRM-системе, если не опишите, то, какие именно действия осуществляют Ваши продавцы и, какие инструменты входят в воронку продаж Вашей компании?

Без описания процессов Вы рискуете «подстроить» свой бизнес под ИТ-систему, а не наоборот, что в итоге изменит часть Ваших процессов, встретит колоссальное сопротивление персонала и не приведет к успеху и желаемому результату. То же касается систем учета, ERP-систем, автоматизирующих деятельность предприятия. Автоматизируя «ничто», Вы получите автоматизированное «ничто». При этом очень полезно, когда Вы внедряете любую ИТ-систему привлечь, если это позволяет время и бюджет, две профессиональные организации. Одна опишет Ваши процессы согласно требованиям провайдера ИТ-системы, а другая (провайдер, выдавший требования по описанию процессов) внедрит данную систему.

Зачем это делать, спросите Вы? Очень просто, чтобы ИТ-провайдер НЕ менял процессы Вашей компании так, как ему удобно или как это позволяет выполнить его ИТ-система.

2. Расширить свой бизнес путем открытия новых филиалов, отделений.

Ваша компания выросла, сегодня у Вас в штате более 20 человек, людей не хватает, рынок растет, клиенты так и хотят заполучить Ваш продукт (дай Бог каждому ) и Вы принимаете решение открыть свое представительство, филиал, новый торговый, сервисный центр и т.п. в том же или другом городе, стране, а может и на другой планете. Будет ли отличаться модель деятельности Вашего «дубликата» от модели, по которой работаете сейчас Вы? Очевидно, что в ключевых бизнес-процессах НЕТ.

Для того чтобы скопировать бизнес в новую «географию», необходимо скопировать «код» в виде бизнес-процессов. Здесь снова включается описание бизнес-процессов. Опишите свой бизнес в том виде, в котором он есть сейчас и дублируйте данную модель. Торговые сети, банки, страховые компании наиболее часто пользуются в данном свете услугой описания бизнес-процессов, т.к. установленные стандарты обслуживания, политики работы с внешними агентами не отличаются или отличаются не значительно в рамках одной географической зоны.

3. Внедрить систему KPI сотрудников.

Популярные подходы к управлению бизнесом на основании сбалансированной системы показателей (BSC), целевого менеджмента организацией и отдельным сотрудником (MBO) могут быть внедрены только в том случае, если Вы понимаете, кто, что, когда, как и с какой результативностью выполняет в организации. Показатели KPI – это не что иное, как фиксация «выходов» Ваших бизнес-процессов. Вся система KPI изначально должна быть подвязана под процесс, спускаясь ниже к действию, а не под конкретного исполнителя.

Те организации, которые предлагают внедрить систему KPI без описания бизнес-процессов, дарят Вам мину замедленного действия. Не описав бизнес-процессы, но установив для сотрудников отдельных отделов показатели, по которым Вы будете у них принимать результат работы, Вы рискуете «залить бетоном» неподготовленную площадку, где каждое подразделение внутри компании не будет связано друг с другом показателями «вход-выход», сквозные бизнес-процессы станут не управляемыми. Правда, жутко? 

Описание бизнес-процессов Вам в помощь!

4. Уменьшить операционную загруженность руководителей среднего и высшего звена.

Сколько книг написано в западной и отечественной литературе, сколько красивых слов сказано в популярных бизнес-изданиях, на форумах, в газетах, журналах, HR и других сайтах о загруженности «бедных» руководителей операционными вопросами. Бумажки, отчеты, электронки, звонки, письма менеджеров, сотрудников, разгребания ежедневных завалов, кучи совещаний, на которых нужно побывать ...

Что это? Не что иное, как НЕ структурированные потоки информации.

Когда они возникают? Информация – это результат определенного действия, выход определенного бизнес-процесса. Она может попадать в хаотичном порядке к руководителю только в том случае, когда такой же хаос наблюдается в системе бизнес-процессов компании. Описание бизнес-процессов не разгрузит руководителя, но даст четкое понимание, почему он настолько сегодня загружен и какими вопросами, а это – путь к дальнейшей оптимизации деятельности компании.

5. Сократить время на обучение и адаптацию персонала.

Ваши сотрудники – носители уникальной ценности, они – носители опыта Вашей компании. Берегите их время и цените свое время! Нанимая на позицию маркетолога человека с опытом или без, не тратьте свое время n раз для объяснения его обязанностей, задач, результатов, которые вы от него ожидаете. Оставьте эту часть работы (после вводного информирования, безусловно) должностной инструкции, процедуре по определенному процессу, положению о подразделении и сэкономьте время на «посвящение» новых сотрудников «в тайны бизнеса» по всем вопросам, которые уже задокументированы.

Описания бизнес-процессов создает регламенты и процедуры по каждой должности, к которым человек, особенно «новенький», может всегда обратиться в первую очередь и понять, что и, главное, как необходимо ему выполнять. При этом, не забывайте, регламенты и процедуры – это то, что останется в Вашей организации, люди же, носители опыта, накопленного за годы работы вместе с Вами, могут уйти и в один момент Вы лишитесь и ценного сотрудника и ценной информации.

6. Провести комплексный анализ деятельности компании, оптимизировать определенные процессы.

В упрощенной схеме, бизнес – это люди + бизнес-процессы + деньги. Все что Вы назовете еще, начитавшись гуру менеджмента, попадет в данные три составляющие. Анализ деятельности компании осуществляется на основании определенных данных. Данные – это показатели выполнения конкретных бизнес-процессов. Безусловно, можно проанализировать показатели функционирования компании и написать что-то в роде «... уровень оборачиваемости дебиторской задолженности по компании значительно ниже среднеотраслевого... », выдать отчет, где на первой страничке очень мелким шрифтом будет написано что-то в роде того, что "... компания не несет ответственности за предоставленные рекомендации, но... - оно Вам надо?

Нет. Почему? Потому что в данном отчете не будет привязки показателей к функциям, бизнес-процессам, которые генерируют данные для анализа.

К чему я веду, Вы уже наверняка догадались: описание бизнес-процессов компании – это фундамент для анализа деятельности предприятия. Только поняв, кто, за что отвечает и в каком объеме, вы сможете выявить узкие места своей компании и определить, к примеру, в чем причина того, что только 20% клиентов совершают повторную покупку в течение года после первой покупки.

Копнув глубже, описание бизнес-процессов – это не просто фундамент для анализа, но, еще и «материал» для оптимизации, т.е. внесения изменений в деятельность предприятия. Куда Вы будете вносить изменения и, главное, как отслеживать их эффективность без запечатления существующей модели и создания на ее основании новой? Вопрос риторический.

7. Подготовить компанию к сертификации согласно международным стандартам, в том числе по системе ISO 9001:2008.

Данный пункт, думаю, не требует объяснений.

При этом будьте уверены, что достигнув все предыдущие цели, сертификация будет носить только формальный характер. Если же Ваша цель сам сертификат, то его гораздо проще купить, чем мучать свои компанию и людей.

Какие типичные проблемы решает описание бизнес-процессов компании?

Наиболее типичные проблемы, с которыми часто сталкивается руководство отечественных компаний и которые могут быть все же решены описанием бизнес-процессов, обычно выражаются в следующих утверждениях, вопросах руководителей:

• я не знаю, за что плачу своему персоналу!
• что они вообще делает? Чем заняты сейчас?
• увеличение количества персонала не привело к повышению продуктивности компании (привело к снижению общей эффективности компании)!
• в компании сформировалась культура ухода от решения, перекладывания ответственности на «здоровую» голову (невыполнение задач бизнеса, долгий процесс «выяснения», кто будет выполнять задачу)
• итерационное решение (принятие повторяющихся решений) в той или иной функции носит хаотичный характер и напрямую зависит от ЛПР (опыт не структурирован)
• заболел Петр Иванович, компания не работает, что делать? (наличие узких мест в лице сотрудников, которые владеют уникальными компетенциями)

Какую ценность для руководителя принесет описание бизнес-процессов?

В результате описания бизнес-процессов, собственники компаний и менеджмент:

• получают целостную картину бизнес-процессов предприятия, понимают, какие процессы создают ценность для потребителя продуктов, услуг;
• понимают, какие функции выполняют конкретные подразделения/люди, а какие функции «остались без присмотра»;
• согласовывают, какие цели преследует компания и, как измерить их достижение;
• получают возможность меньше времени тратить на работу с персоналом по операционным вопросам;
• могут оценить (пока что поверхностно, не внедряясь в анализ), какие из бизнес-процессов требуют перестроения;
• получают в руки реальный инструмент для управления компанией, как системой, контроля деятельности всего предприятия.

В итоге, хорошо описанные бизнес-процессы действительно позволяют достичь целей предприятия и решить проблемы, описанные в пунктах выше.

Что НЕ принесет Вам описание бизнес-процессов?

Главное, что необходимо помнить: описание бизнес-процессов, как самостоятельная услуга, в очень редких случаях может принести ценность в виде улучшения показателей бизнеса, оптимизации определенной деятельности или достижения финансовых целей компании. Эти случаи чаще всего связаны с усилением контроля со стороны руководства, которое теперь понимает, что и кого необходимо контролировать, и экономией времени, ресурсов при расширении бизнеса, обучении и адаптации нового персонала.

Описание бизнес-процессов не сократит Ваши операционные издержки, не заставит сотрудников более ответственно относиться к выполняемым обязанностям, не улучшит качество предоставляемых компанией услуг. И это абсолютно логично, т.к. описание бизнес-процессов – это «фотографирование» текущей ситуации в компании, запечатление систем предприятия в связке кто-что-когда-зачем для создания мощного подспорья будущей оптимизации деятельности или достижения конкретных целей (внедрение систему учета, ИТ-систем, KPI сотрудников, сертификации предприятия и т.п.).

Исходя из этого, в проекте по описанию бизнес-процессов, главный этап – это инициация, где все стороны проекта, как заказчик, так и исполнитель (консультанты) абсолютно четко устанавливают:

• общий язык в проекте для понимания применяемой терминологии. Хорошим ходом со стороны консультантов будет внесение в договор отдельного раздела «профессиональный глоссарий»;
• цели описания бизнес-процессов;
• требования и ограничения проекта: что ожидает получить руководство и, что консультанты НЕ делают в рамках проекта – это все документируется в Уставе;
• материальные результаты описания бизнес-процесса;
• распределение ответственности за результаты проекта и его выполнение.

Краткие выводы.

Итак, в чем же правда описания бизнес-процессов?

Все, что мы написали в данной статье, можно выразить в нескольких заключительных тезисах:

1. Описание бизнес-процессов – это «фотоаппарат» в руках бизнес-аналитика, который фиксирует компанию в статическом положении для того, чтобы потом разобрать каждый пазл по отдельности.
2. Описанные бизнес-процессы компании – это фундамент для анализа эффективности и оптимизации бизнес-процессов компании.
3. Перейти к оптимизации деятельности предприятия без описанных бизнес-процессов – это путь в никуда, особенно для украинских компаний.
4. Описание бизнес-процессов, как самостоятельный продукт, в редких случаях сможет изменить Ваш бизнес и его показатели в лучшую сторону – это не его задача, это решает Оптимизация бизнес-процессов компании.
5. Описывать бизнес-процессы своей компании необходимо и полезно – так Вы накопите мощную базу знаний о своем бизнесе и сохраните передовой опыт своих ведущих специалистов для будущего.

Надеемся, данная статья помогла Вам разобраться на базовом уровне в том, что такое описание бизнес-процессов, и в чем его «сила».

Максим Сидоренко
Младший менеджер проектов (IPMA Level E)
Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript

За качественным описанием бизнес-процессов Вашей компании - обращайтесь к нам!

КН-груп. Эффективное управление проектами!